横琴粤澳深度合作区住房民生保障 琴澳居民创新融合⑤物业管理助发展 用心服务享安居

　　南海之滨，春潮涌动。珠江水浪流奔腾，十字门涛声回荡。

　　如今的横琴粤澳深度合作区（以下简称合作区）已经成长为了追梦者的热土、奋斗者的乐园，承载着更多的梦想、书写着更多的精彩。

　　随着横琴分线管理等政策的陆续实施，一批批优质企业入驻合作区，越来越多澳门居民选择在横琴生活就业，无论是在商业写字楼还是住宅小区，物业服务都时刻影响着居民对合作区的直观感受。如何为企业和居民提供与合作区发展相适应的物业服务，考验着有关各方的智慧。

　　横琴国际科技创新中心物业服务

　　中海名钻花园物业服务

　　作为物业行业的主管部门，横琴粤澳深度合作区城市规划和建设局（以下简称合作区城规建局）提前谋划布局，加强行业建设和机制对接，积极探索物业服务规范化与监管模式创新，为物业行业注入澳企新元素，全面提升了合作区物业服务品质。

　　物业服务持续优化，不仅让企业和居民享受到了实实在在的红利，真切感受到合作区不断提升的服务开放水平，也吸引了更多企业与人才来到合作区工作生活，为合作区的高质量发展注入更多新动能、新活力！

　　【高质量服务护航企业发展】

　　横琴从边陲小岛蝶变为活力新城，离不开产业的蓬勃发展，而产业的发展也需要产业园区和商务中心承载，其物业服务质量的优劣，也直接影响着大家对合作区的评价。

　　航拍横琴国际商务中心（ICC）

　　种下梧桐树，引得凤凰来。地处横琴口岸商务服务区核心地段的ICC横琴国际商务中心（以下简称ICC）是合作区的商业地标之一，为5A甲级写字楼，也是横琴跨境办公试点楼宇。两栋大楼并肩矗立于横琴口岸商务服务区，其中一期总建筑面积超20万㎡，共29层，总高度达130米，为内地及澳门企业跨境办公提供约68至2700平方米的灵活空间和载体，随着项目的落成，ICC凭借优质的物业服务，吸引了更多头部企业加速进驻，这些企业的加入不仅提升了ICC的商业价值，也为合作区的发展注入了新的活力。

　　采访大横琴置业总经理助理刘冰一视频

　　珠海大横琴置业有限公司（以下简称大横琴置业）总经理助理刘冰一表示：“ICC企业入驻率达80%，其中不乏万达集团、万达商管、格力集团、格力地产、横琴金投、华润银行、平安银行、博维网络等众多国内行业龙头，这些企业的入驻，体现了金融、地产等各行业对ICC商务环境的认可，为ICC带来了丰富的商业资源和先进的管理经验。”

　　知名企业入驻横琴国际商务中心

　　高质量的物业服务源于专业的金钥匙物业服务团队。ICC的物业服务由在横琴深耕多年的珠海横琴世联云城市服务有限公司（以下简称世联物业）负责。世联物业总经理聂志勇接受采访时介绍到：“我们的服务标准是‘认真受理业主的每一次诉求，保障现场每季度客户满意度98%以上’。在秩序方面提供24小时全天候保障服务。对于业主的反馈，做到30分钟内受理、解决，3天内回访客户调研满意度。在创新服务方面，专门设有服务专线及定期组织业主座谈会，加强与业主之间的沟通交流，主动听取业主的建议。

　　此外，在提供物业服务过程中，根据不同业主群体的需求，定制专属的物业服务方案，确保业主的每一个需求都能及时得到响应和满足，对于商业物业，我们更注重设施的高效运营和租户的体验优化。让业主享受到更加便捷、高效的物业服务。”

　　采访珠海横琴世联云城市服务有限公司总经理聂志勇视频

　　ICC（横琴国际商务中心）物业服务

　　ICC的智能物业管理系统

　　ICC内一家入驻企业表示，世联物业服务流程较为规范，有明确的服务标准和质量监督机制，平时一些小型维修在反馈后物业公司响应迅速，及时上门查看解决方案并及时进行处理，物业及时、热情地回应需求和问题，并且有效地解决，让企业感到非常方便、省事。

　　对于入驻企业而言，高品质的物业服务能够为企业和员工提供高效的后勤保障，提供便利的设施和服务，满足多元化需求，创造一个安全、便利的工作环境，更好地助力合作区企业的健康稳定发展，入驻企业肯定的背后是营造国际一流营商环境新高地在物业管理领域的体现。

　　而像世联物业这样的服务团队在合作区内还有很多。中海物业建立了“3+1+7”响应机制，面对业主客户的需求反馈，30分钟内与业主对接、1小时内提出解决方案、7天内完成反馈。联合社区居委会、消防大队、派出所等部门开展每年两次的满意度调查，定期举办“左邻右里”业主见面会，面对面聆听业主的声音，打造小区共建共治共享多元化平台，促进社区建设健康可持续发展。

　　华发物业通过定期参加社区议事会等方式，深入了解澳门业主的生活习惯和风俗文化，尊重并重视澳门业主所崇尚的“契约精神”。完善的沟通对话机制，让华发物业精准对接澳门业主的需求，提供个性化、精细化、立体生动的服务。

　　合作区城规建局介绍，目前在横琴开展物业服务的企业主要有华发物业、中海物业、保利物业、中铁建物业等大型央管企业和国有企业，还有一批具有丰富管理经验的大型民营企业，如万科物业、金地物业以及部分具有澳资背景的物业服务企业，截至目前横琴已备案的物业服务企业为85家，其中24家物业服务企业已通过ISO9001认证，占比28%。

　　【澳门物业企业生存发展的沃土】

　　随着越来越多的澳门居民在合作区居住生活，港澳与内地物业管理模式、法律法规的差异，如何让澳门居民尽快适应在合作区的生活，物业服务企业也做了不少创新。

　　信德口岸商务中心物业服务

　　IFC（横琴国际金融中心）物业服务

　　澳门物业优质的服务理念的融入必将给横琴物业行业带来改变。世联物业总经理聂志勇在采访时同时还提到了他关于琴澳融合的理念：“澳门的物业管理行业相对成熟，其专业分包公司带来了先进的管理理念、技术和流程，不仅能凭借其专业的服务标准和质量控制体系，为业主提供更高品质的物业服务，还可以给合作区的物业经营带来新的思路和方法”。

　　南粤澳玛创新科技服务有限公司（以下简称南粤澳玛）这家在澳门保洁领域扎根服务将近20年的澳资企业，作为澳资物业服务企业在横琴发展的“探索者”，目前已承接了ICC等项目的保洁专业分包服务，为整个行业提供了澳企发展的示范案例。

　　ICC保洁服务

　　这一切的契机归根于粤澳两地机制融合上的探索与努力。为加快推进实现“琴澳一体化发展”的工作目标，合作区城规建局多次赴澳门与相关单位开展调研工作，深入了解及梳理澳资物业服务企业及澳门物业管理专业人员情况，结合合作区实际，于2023年出台了《横琴粤澳深度合作区城市规划和建设局关于进一步便利澳资物业服务企业及澳门物业管理专业人员参与合作区物业服务经营活动的通知（试行）》。

　　《通知》印发后，合作区城规建局及时赴澳门开展对澳门物业行业的政策宣讲，与澳门物业管理协会、澳门物业管理专业人员协会建立有效的沟通机制，为澳资企业和管理人员在合作区备案、开展物业管理服务提供交流及支撑平台，为琴澳两地物业管理行业高质量发展奠定基础。

　　在合作区城规建局和有关方面的努力下，澳门物业管理人文服务、分工专业等优质的服务理念和经验也随着澳门企业的入驻被逐步带到合作区。

　　目前，经合作区城规建局审核，成功备案的澳资物业服务企业（含专业澳资物业服务企业）已有3家，澳门物业管理专业人员有12人次。

　　南粤澳玛就是已备案的三家物业公司之一，据该公司董事总经理张璐珍介绍，该公司在澳门已扎根服务多年，为不同客户提供专业服务，在澳门得到广大客户的认同及信任。在她看来，横琴一直不断优化探索多元化的政策，当中大多都是为澳资企业量身订造，且能够从中受益。现在澳门物业企业在澳门的业绩认定及个人能力认定问题已得到解决，该政策对澳门物业行业的鼓舞非常大。

　　采访南粤澳玛创新科技服务有限公司总经理张璐珍视频

　　针对合作区内的项目，南粤澳玛采用澳门的管理团队进行管理，同步将澳门所采用的行业标准引入合作区。不但委派来自澳门公司的资深主管担任培训导师负责开展培训课程、制定培训计划，同时还聘用了来自澳门的资深专业人员作为公司的质量总监，以澳门的质量标准为合作区的服务项目把关，做出了澳门的特色品质服务。

　　提到澳门的特色品质服务，在合作区一定会联想到澳门新街坊项目，作为粤澳两地携手合作的首个综合民生项目，澳门新街坊旨在为合作区内的澳门居民提供趋同澳门的居住生活服务。而与小区业主每天都要打交道的物业服务企业，则是让小区业主对“新家园”心生共鸣的关键。

　　澳门新街坊物业服务

　　澳门新街坊物业服务企业项目经理许权介绍，为做好服务澳门居民的目标，我们将项目内的所有标识均设为了繁体字，要求前台、管家需会说流利粤语，还专门设立了“业主尊享服务”区，负责接待和记录业主反馈，同时公司也将服务热线设为了国粤双语，保证与新街坊业主的沟通反馈无障碍。在水电过户、天然气开户预约、互联网宽带服务、居住证等公共服务方面，项目特别制作了详尽的引导方案，由客服中心前台人员协助或指引业主办理相关业务。同时我们将小区门禁功能也融入到了“澳门通”卡中，方便了业主的日常生活，该事项受到新街坊业主的广泛好评。

　　采访雅生活智慧城市服务股份有限公司澳门新街坊物业服务企业项目经理 许权视频

　　【社区党建推动物业管理水平提升】

　　完善的物业管理体系不仅与物业公司的努力密不可分，党建引领与社区指导也不可或缺。

　　物业管理问题千头万绪，对于业主而言，单一的诉求可能不被重视，这时就需要社区党组织作为桥梁为双方建立积极的沟通渠道，通过议事协商会、座谈会等形式促进业主与物业服务企业间的紧密联系。

　　莲花社区物业工作办主任侯捷认为，想协调好物业企业、业主之间的关系需要充分发挥社区党组织统筹协调作用，在实际工作中，莲花社区以党建为纽带，凝聚起物业管理工作的各方力量，妥善协调了辖区内的数十个商办项目的物业企业、业主等各方关系。

　　采访莲花社区物业工作办主任侯捷视频

　　据侯捷介绍，该社区成立了五大网格党支部，不仅加强了对物业公司的指导和监督，还定期收集业主的意见和建议，反馈给物业公司，推动其改进服务。该社区已搭建起了居民、物业公司及利益相关单位或职能部门共同参与的议事协商会工作机制。该机制通过多元主体议事，将决定权交还给居民，居民有了更加合理表达诉求的渠道，也能参与到科学的议题研讨中，更易形成“接地气”的解决方案，从而化解物业管理矛盾。

　　莲花社区协商议事会现场

　　【科技赋能提升物业服务能力】

　　合作区在物业领域“智能化管理”还有诸多创新。近年来，合作区城规建局先后打造了物业维修资金管理、智慧物业管理服务等智能系统，全面提升物业行业管理水平，不断提高居民体验感、获得感、幸福感。

　　物业维修资金管理系统采用“互联网+维修资金”管理模式，运用信息技术，聚焦物业专项维修资金这一常引发纠纷的业务，以主管部门为主体，内联银行、外联开发企业、物业企业、业委会、业主等，实现缴交自助化、管理流程规范化、过程要件格式化、监督管理透明化，保障业主的知情权、参与权和监督权。

　　智慧物业管理服务系统则是采用“互联网+智慧物管”新模式，运用互联网、大数据、云计算等新一代信息技术，搭建起了一个政府、房企、物企、业委会、业主多方之间的智慧物业管理服务平台。平台以数据为基础，可对物业服务、业务运行、任务执行、信用评价等情况进行即时、全面的监管，为政府领导决策提供数据支撑，实现全区物业行业服务能力、服务效率、服务质量全面提升。

　　航拍横琴粤澳深度合作区

　　世间事，做于细而成于严。当前，琴澳一体化正在加速推进，横琴这座充满活力的现代新城的建设，离不开物业企业的精细服务。未来，物业企业也将继续不断创新和改进物业服务，紧跟时代步伐，打造更加绿色、智能、人性化的物业环境，为业主的生活和工作增添更多的获得感、满足感。

　　依托物业管理这一小切口，合作区城规建局为琴澳两地的协同发展注入了强劲动力，书写出琴澳融合的大篇章！