广西壮族自治区自然资源厅办公室关于印发《广西壮族自治区自然资源厅政务窗口服务规范》通知

　　桂自然资办〔2021〕487号

　　厅机关有关处（室、局）：

　　现将《广西壮族自治区自然资源厅政务窗口服务规范》印发给你们，请认真组织实施。

　　广西壮族自治区自然资源厅办公室

　　2021年11月11日

　　广西壮族自治区自然资源厅政务窗口服务规范

　　为规范自然资源窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，根据《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》（国发〔2015〕6号）、《广西壮族自治区人民政府关于规范行政审批行为改进行政审批有关工作的若干意见》（桂政发〔2015〕31号）、《广西壮族自治区政务服务中心窗口单位及其工作人员管理办法》（桂政务办发〔2011〕13号）以及自治区政务服务中心窗口工作的要求，特制定本政务窗口服务规范。本规范适用于广西壮族自治区自然资源厅窗口工作人员（含ＡＢ岗）。

　　一、工作标准

　　（一）首问责任制。

　　1.属于本人职责范围的业务：遇到办事人员咨询时，解答要准确清楚，对把握不准或难以解答的问题，应当迅速了解和请示后予以答复。在受理业务时，对符合条件当场可办理的业务应予以办理，对当场不能办理的业务应耐心说明原因，并准确、完整地告知办理程序及需备齐的材料。

　　2.不属于本人职责范围的业务：遇到不属于本人职责范围，但属于本窗口职责范围的业务，具有告知或引导办事人员到办理此项业务的经办窗口或经办责任人的责任，不得以各种理由推诿或拒绝。

　　3.不属于本窗口职责范围的业务：对不属于本窗口职责范围的事宜要热情接待，做好解释工作，并尽力为服务对象提供有关部门的联系方式，做好引导服务工作。

　　4.来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

　　（二）一次性告知制。

　　1.工作人员对到窗口办理有关事项的办事人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。

　　2.工作人员在向办事人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果办事人要求以书面形式告知的，工作人员应当提供个性化服务。

　　（三）AB岗工作制。

　　1.实行AB岗工作制的目的，是为了确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务水平。

　　2.窗口工作人员（Ａ岗）因特殊情况确需离开岗位的，须办理请假手续后由Ｂ岗代办其业务，避免办事人员到本窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。A、B岗间应做好工作衔接，不得推诿扯皮，更不得缺岗。

　　（四）服务承诺制。

　　1. 窗口服务承诺的基本内容。结合本窗口的工作实际，将服务项目、服务标准、服务程序、服务时限、投诉程序及违诺责任向社会公开，作出承诺；在实际工作中简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务；对单位或个人前来咨询办理业务的，做到热情接待，即时答复。

　　2. 窗口承诺制的主要措施。公开办事程序、办事时限、投诉监督电话；使用文明用语、禁用文明忌语、热情服务、礼貌待人；实行首问责任制、一次性告知制。

　　二、服务规范

　　（一）政务服务窗口工作规范。

　　1.窗口工作应当遵循合法、公开、高效、便民、诚信的原则。

　　2．窗口工作严格执行一次性告知制、首问负责制、限时办结制、责任追究制、否定报备制等工作制度。

　　3．窗口应保持标识统一、规范：

　　（1）统一悬挂标明单位中文名称的吊牌；

　　（2）前台统一摆放工作人员个人台签；

　　（3）前台摆放供办事群众查阅的政务公开指南、便民服务箱；

　　4．窗口应保持办公环境整洁：

　　（1）办公桌面统一摆放电脑、电话、打印机、传真机、办公文具、备查文件和工具书等办公设施与办公用品；

　　（2）各种办公设施与办公用品摆放整齐，保持办公区和工作台面整洁；

　　（3）不得在窗口工作区摆放与工作无直接关系的物品；不得乱扔垃圾、随地吐痰；未经自治区政务办同意，不得在墙上贴挂任何物品。

　　（二）窗口工作人员行为规范。

　　1．窗口工作人员应爱岗敬业，勤奋工作，严格遵守自然资源厅和政务中心的各项规章制度和工作纪律，自觉维护窗口单位的良好形象。

　　2．窗口工作人员应保持仪容仪表端庄大方，着装整洁统一，体现良好的修养和素质：

　　（1）统一着政务中心工作服，不得穿奇装异服，不得将工作服与便服混穿，不得穿背心、短裤、吊带裙、超短裙和穿拖鞋上岗；

　　（2）规范佩戴工作证上岗，主动公开身份，不得故意遮挡；

　　（3）男同志不得留长胡须、长头发，女同志不得化浓妆，佩戴饰品要庄重得体。

　　3．仪表端庄，姿态文雅、自然大方，保持良好的精神面貌。坐姿要端正，站姿要挺立。

　　4．窗口工作人员应保持言行举止和善、谦恭、庄重、得体：

　　（1）礼貌待客，微笑服务，使用文明语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

　　（2）与办事群众交谈或答复咨询时，应口齿清楚、条理清晰、态度和蔼，做到主动热情、百问不厌，认真倾听、耐心解释，不与办事群众发生争执；

　　（3）遇到上级领导或其他人员到窗口检查、指导、看望、询问时，应主动站立、微笑迎候，落落大方、言简意赅地回答有关问题。

　　5．窗口工作人员应严格遵守自然资源厅和政务中心的各项工作纪律，工作时间不做与工作无关的事情：

　　（1）不准擅自离岗串岗、不准聊天喧哗、争吵嬉闹、打瞌睡；

　　（2）不准玩电脑游戏和上网炒股；

　　（3）禁止散布和发表不利于国家安全、社会稳定和影响自然资源厅和政务中心形象的言论。

　　6．窗口工作人员应遵纪守法，依法办事，廉洁自律，自觉遵守反腐倡廉和廉洁从政的各项规定。

　　三、加强党风廉政建设

　　（一）行政审批廉政风险防控“六严禁”。

　　1.严禁领导干部以打招呼、暗示等形式插手干预土地和矿业权审核审批。

　　2.严禁程序和要件不符合规定、弄虚作假审核审批土地和矿业权。

　　3.严禁在申请人未按规定收缴土地出让金、矿业权价款和相关税费未依法缴纳的情况下，发放土地使用证、勘查许可证、采矿许可证。

　　4.严禁规避政策规定或擅自批准改变土地性质和用途，违规确定供地方式。

　　5.严禁审核审批信息公开不及时、不具体、不全面。

　　6.严禁利用审核审批权吃拿卡要，谋取私利。

　　（二）加强对集中审批工作人员的监督。

　　1.是否严格依法依规按照岗位职责和权限进行审批。

　　2.是否按规定的岗位承诺时限办结。

　　3.是否认真履行首问责任人和一次性告知义务。

　　4.是否及时向服务对象告知并送达办理结果。

　　5.是否做到文明服务，行为规范，公开透明。

　　6.是否能及时处理社会公众和服务对象的投诉。

　　7.是否严格遵守中央“八项规定”和全区自然资源系统“六条禁令”等有关廉洁自律要求。

　　8.主要负责人是否按照规定定期分析研究行政审批工作情况，制定计划，进行责任分解并认真组织实施。

　　9.分管负责人是否对分管的审批事项进行认真审核，是否切实加强对分管审批工作的组织协调和业务培训工作。